Юрист и клиент после интервьюрирования: оптимизация взаимоотношений

В предыдущих двух статьях мы обсуждали что такое интервьюирование клиента и как его организовать и провести.

Теперь речь пойдет о том, как по-деловому успешно завершить коммуникацию, чтоб все ее участники — и юрист, и клиент, только выиграли. Также покажем, что делать не рекомендуется.  

Завершение интервьюирования: финал или этап общения

Зачастую первой встречей работа юриста с клиентом не заканчивается, и им предстоит еще как минимум одна встреча. Поэтому важно договориться с клиентом о дате, времени и месте следующей встречи.

В случае необходимости клиенту необходимо сообщить перечень документов, которые он должен принести с собой на следующую встречу. При этом иногда необходимо сделать перечень в письменном виде, так как клиент не всегда способен запомнить сложные названия юридических документов. Если клиенту до следующей встречи необходимо совершить ряд действий, например, запросить и получить дополнительные документы, будет нелишним составить для него памятку, в которой полно зафиксировать, где, что и как предстоит сделать. И конечно необходимо спросить клиента о том, в каком виде ему будет удобно получить консультацию. Если клиенту достаточно устного ответа на поставленные вопросы, то необходимо подготовить устную консультацию. Если же клиент попросит сделать схемы, слайды, письменное правовое обоснование, нужно сделать все именно так.

Никогда не будет лишним рассказать клиенту о том, что планирует сделать юрист между встречами. Юристу не стоит пренебрегать демонстрацией клиенту своей деятельности. Переживающий проблему клиент всегда хочет знать, что происходит с его делом. Информационный вакуум способен породить подозрения в бездействии юриста или затягивании дела в целях искусственного увеличения гонорара. Причины этого очевидны. В силу своей специфики юридическая услуга не является прозрачной для клиента. Иными словами, клиент, как правило, видит юриста только на встречах и в суде при всем том, что работа ответственного юриста этим далеко не ограничивается. Кроме этого, критерии оценки качества услуги юриста, могут не совпадать с аналогичными критериями, которые предъявляет клиент[1]. Поэтому юристу следует позаботиться о клиенте, а если юрист уже взял на себя поручение клиента, то и выяснить, в какой форме и с какой периодичностью клиенту будет удобно получать от юриста отчеты о проделанной работе.

Если обмен контактной информацией еще не произошел, то следует не забыть сделать это именно сейчас.

Про документы клиента

В ряде организаций действует правило, в соответствии с которым юристам запрещено  брать у клиентов оригиналы документов. В случае необходимости они могут взять только копии. Это правило позволяет избежать риска потери ценных документов клиента и использовать информацию, находящуюся в документах, при подготовке к консультации. Поэтому следует задуматься над рисками, связанными с потерей ценных документов и заранее организовать соответствующим образом документооборот и систему делопроизводства.

А если не знаешь, что сказать?

Как в ходе интервьюирования, так и после его окончания клиент может обратиться к юристу с просьбой дать ему консультацию немедленно, ссылаясь на знание юристом законов, наличие правовой базы, а нередко, и на срочность решения проблемы. Не все начинающие юристы могут противостоять натиску клиента. Нередко это приводит к согласию дать клиенту консультацию немедленно. И это грубая ошибка. Ведь непроверенная консультация с большой вероятностью может быть некачественной.

В такой ситуации юрист должен суметь отказать клиенту в удовлетворении его требований, но сделать это так, чтобы не вызвать нежелание клиента работать с этим юристом. Как же этого добиться?

1. Можно сослаться на правила работы, обсужденные в самом начале интервьюирования, и на то, что клиент ранее согласился с ними.

2. Эффективным способом является апелляция к интересам клиента. Юрист должен объяснить клиенту, что его ситуация требует тщательного анализа, и юрист берет время на подготовку только в интересах клиента, а именно, для того, чтобы подготовить для него действительно проверенную качественную консультацию.

3. При отсутствии необходимых документов, которые также подлежат анализу, юрист может сослаться на недостаточность материала, на основе которого должна готовиться консультация.

Иногда начинающие юристы считают, что в такой ситуации можно  проконсультировать в самом общем виде, заранее указав на это клиенту. Вряд ли стоит это делать. Переживания клиента, связанные с дефицитом правовых знаний, переживание проблемы заставит его внимать каждому слову юриста, что зачастую вызывает отношение ко всему сказанному юристом, как к истине в последней инстанции, тогда как на самом деле имеет место некачественная непроверенная консультация.

Если ничего не помогает, и юрист не готов консультировать, следует отказаться от оказания помощи этому клиенту. Ответственность за качество оказываемой помощи и репутация юриста гораздо ценней стремления угодить всем прихотям клиента.

Однако, из этих правил может быть исключение. От консультации следует отличать так называемую юридическую справку, которая заключается в предоставлении клиенту информации, получение которой юристом не связано с дополнительной для эт;ого подготовкой и анализом. Например, клиент на приеме спрашивает, какой статьей предусмотрена уголовная ответственность за кражу. Разумеется, что каждый юрист, изучавший курс российского уголовного права и открывавший уголовный кодекс, немедленно даст ответ на этот вопрос, что и будет являться ответом клиенту. Но в этих случаях юрист должен всегда четко определять, достаточно ли для ответа на вопрос клиента дать юридическую справку. Не говорит ли кажущуюся простота вопроса о некачественно проведенном интервьюировании?

Юрист - не вещая Кассандра!

На этапе завершения интервьюирования юрист должен опасаться еще одного подводного камня своей деятельности. Нередко клиенты, переживающие за исход дела, просят пообещать им положительный исход или положительные перспективы дела. Не стоит заранее обнадеживать клиента по следующим причинам:

1. Этические нормы и правила не допускают этого.

2. Юрист еще не готов говорить о перспективах, так как владеет только информацией, еще не подвергнутой анализу.

3. В большинстве случаев окончательное решение принимает государственный орган, поэтому обещать принятие определенного решения в высшей степени непрофессионально.

Поэтому в такой ситуации, если юрист уже взял на себя поручение клиента, следует ограничиться убедительной фразой "Я постараюсь сделать все возможное".

Внимание и еще раз внимание к клиенту

Следует иметь в виду, что клиент должен быть во внимании юриста до того момента, пока не покинет офис. Это накладывает соответствующий отпечаток на поведение юриста. Ни в коем случае юрист не должен использовать часто встречающийся прием, когда при выходе человека из кабинета чиновник, махая рукой, выкрикивает "Следующий!".

После того, как клиент покинул офис, юристу следует максимально подробно зафиксировать полученную от клиента информацию, чтобы исключить риск ее потери.

Клиентоориентированный подход

Итак, подводя итог, следует отметить, что в основе всего вышеизложенного лежит клиентоориентированный подход. Сторонники других подходов в работе с клиентами могут не согласиться с некоторыми из высказанных положений. В связи с этим, всем начинающим юристам я хочу посоветовать еще до принятия первого клиента определиться, а кто для Вас клиент. То ли это носитель суммы денег, являющейся источником дохода юриста? Или это носитель казуса, на основе которого можно потренировать профессиональные навыки? Выбор варианта неизбежно повлияет на отношение юриста к клиенту и технологию работы с ним. А может все-таки клиент –  это в первую очередь человек, который нуждается в Вашей помощи, человек, судьба которого зачастую зависит от Вас? Каждому необходимо определиться индивидуально, сформулировав свою миссию юриста, определив свое назначение и роль, в том числе, в профессиональной юридической среде, сформулировав принципы, на основе которых будет строиться работа с клиентами.

Сторонникам клиентоориентированного подхода следует избегать неудовлетворенности клиентов как следствия работы с юристом.  По мнению экспертов, которые провели исследование американского опыта работы юристов с клиентами, неудовлетворенность клиентов становится причиной очень негативных последствий, о которых задумывается не каждый юрист, но отражаются которые на всей юридической профессии и, следовательно, на каждом юристе без исключения. Так удовлетворенные оказанной услугой клиенты, которых около 64 %, в среднем говорят с тремя людьми о своем опыте работы с юридической фирмой[2]. Объясняется это довольно просто. Даже оценивая работу юриста положительно, не каждый клиент возьмет на себя ответственность рекомендовать этого юриста другим людям. Это вызвано нежеланием отвечать за рекомендацию, которая может не оправдаться. Но интересно обратить внимание на то, как распространяется информация об отрицательном опыте обращения к юристам. По мнению тех же экспертов, неудовлетворенные клиенты, которых в США примерно 15 %, в среднем говорят с двенадцатью людьми о своем негативном опыте работы с юридической фирмой[3]. При этом очевидно, что цепочка передачи негативного опыта скорей всего не ограничится одним звеном. Поэтому не трудно представить ту вредоносность, которую несет в себе неудовлетворенный клиент. Это непосредственно влияет на мнение общества о юристах и юридической профессии. В результате потенциальные клиенты не стремятся обратиться за помощью к юристу и делают это только в условиях безысходности. Это, в свою очередь, влияет на клиентскую базу самих юристов, их доходы, профессиональное развитие их юридических фирм, а в результате на юридическую профессию в целом. В России ситуация усугубляется тем, что соотношение недовольных и довольных клиентов несколько иное и не в пользу последних.

Что делать, если юрист все-таки хочет разозлить клиента (запомнить и не повторять):[4]

1. Необходимо быть неубедительным в профессиональном или личном плане. Необходимо заставить думать клиента "Пишешь много, а толку…".

2. После принятия поручения следует исчезнуть, не отвечать на звонки клиента, держать клиента в неведении, исключить всяческое внимание к клиенту, в том числе, со стороны персонала фирмы. Пусть клиент думает: "Я же ему плачу – должен быть доступен. Меня должны узнавать по телефону, ибо я — важный".

3. Необходимо быть неаккуратным и неорганизованным. Заставить клиента думать: "Перепутать что-то я могу сам, но только не мой юрист. Если ты так выглядишь, то чем ты мне можешь помочь?"

4. Требуется не понимать и не желать понимать проблему клиента. Не оказать ему достаточного внимания. Часто и грубо прерывать его в ходе беседы, думая, что знаешь проблему клиента лучше него.

5. Надо быть непунктуальным и всегда пытаться неубедительно это оправдать.

6. Дать почувствовать клиенту несогласованность внутри фирмы. Пусть клиент думает: "Разберитесь сначала между собой, а потом учите меня или убеждайте моего оппонента".

7. Необходимо продемонстрировать клиенту дефицит времени у юриста. Заставить клиента думать: "А у меня что-ли переизбыток времени? Я заслуживаю твоего времени, потому что за него плачу".

8. Нужно не уделять внимание обоснованию соотношения цена/качество, пренебрегая демонстрацией клиенту свой работы. Заставить клиента возмутиться: "Я не понимаю, за что такие деньги!".

Итак, если юриста не волнует своя репутация, фирмы и репутация юридической профессии, то вышеуказанные рекомендации наверняка позволят достичь цели оставить клиента крайне недовольным. Если же цель юриста прямо противоположна, то уже в самом начале своего пути в юридической профессии необходимо для себя и своей фирмы сформулировать миссию, принципы, этические нормы и правила, которые, кажущиеся ограничителями свободы деятельности, на самом деле будут залогом будущего успеха.

А закончить хотелось бы снова обратившись к произведению М. Зощенко. На этот раз это рассказ "Пациентка". Пациентка долго рассказывала доктору о своих проблемах. В очередной раз пытаясь прервать ее монолог, доктор спросил: "Чем болеешь-то?". На что пациентка ответила: "Болею-то? Да теперь ничего, Иван Кузьмич. Полегче будто стало теперь".

Если после первой встречи с юристом клиент уйдет с таким же чувством, при всем том, что юристу удалось получить всю информацию и сформировать доверительные отношения, можно с полной уверенностью утверждать, что интервьюирование клиента юрист провел высокопрофессионально.

Шевченко Илья Александрович, к.ю.н., доцент кафедры уголовного процесса Юридического института Сибирского федерального университета, директор Юридической клиники Сибирского федерального университета  

[1] По материалам семинара "Клиентоориентированная юридическая практика: критерии эффективности, отношения с клиентами и работодателями, профессиональный подход к управлению", организованного юридической фирмой "ЮСБ-Консалтинг" проведенного организацией LegalStudies.RU (Москва) в г. Красноярске 11 февраля 2008 года.

[2] По материалам семинара "Клиентоориентированная юридическая практика: критерии эффективности, отношения с клиентами и работодателями, профессиональный подход к управлению", организованного юридической фирмой "ЮСБ-Консалтинг" проведенного организацией LegalStudies.RU (Москва) в г. Красноярске 11 февраля 2008 года.

[3] Там же.

[4] Там же.