Интервьюирование клиента как профессиональный навык юриста: постановка проблемы
К чему стремиться?
В одном из свои рассказов разных лет под названием "Похвала старости" М. Зощенко описывает следующую ситуацию. Все началось с того, что пациент пришел на прием к доктору, который "в своем медицинском мире считается светилом, хотя ему 87 лет". Вот что происходило далее.
"Кабинет у него оказался большой — от двери до стола 12 шагов. Под сердитым взором профессора я дошел до стола и сел, куда было указано. … Беседуя с профессором, я незаметно развязал мой галстук и принялся расстегивать пуговки на рубашке. Увидев, что я шарю рукой под своим пиджаком, профессор сказал: „Нет, костюм не снимайте. Я Вас не стану выстукивать. Скажу и без того, что у Вас и как надлежит Вам бороться с Вашей болезнью“. И тут, к моему удивлению, он с точностью описал картину моей болезни, какая была установлена в поликлинике с помощью всех анализов и просвечиваний. От великого изумления я промолчал, а он, тихонько засмеявшись, сказал: „Поживете с мое, куманек, и тогда не только через пиджак, но и через стенку будете видеть. Более полувека я практикой занимаюсь и приобрел некоторый опыт“. Не без робости я спросил старика, как он применяет свой опыт? Ведь он видит меня всего 5 минут. И вдруг разобрался в моем теле, почти не глядя. На это профессор ответил, посмеиваясь: „Вижу человека по цвету лица, по глазам, по походке, по всем малейшим черточкам, какие налагает болезнь. В сомнительных случаях, конечно, выслушиваю, но иной раз и без этого обхожусь. Успеваю разобраться в моем пациенте за то время, пока он идет от двери до стола“".
Смог бы осуществить подобное начинающий врач? Скорей всего нет. Так же как и начинающий юрист не смог бы диагностировать проблему клиента и выработать юридический рецепт за тот короткий промежуток времени, пока клиент идет от двери до стола юриста, пусть даже если это расстояние 12 шагов.
Для того, чтобы юрист смог предложить варианты решения проблемы, помочь в реализации наиболее оптимального варианта, а в итоге способствовать разрешению проблемы клиента, ему необходимо провести правовой анализ, что невозможно без проведения интервьюирования клиента, направленного на получение необходимой информации.
Что же это за информация?
Во-первых, это информация о случившемся. На интервьюировании клиенту необходимо рассказать, а вернее, юристу необходимо получить от клиента информацию о том, какие обстоятельства прошлого, а в ряде случаев и настоящего, создали проблему клиента.
Однако юристу мало знать то, что произошло у клиента. Никакая правовая помощь будет невозможна, если юристу не удастся выяснить интерес клиента. Почему это важно?
Деятельность юриста без опоры на интерес клиента не позволяет квалифицировать эту деятельность как клиентоориентированную. Понимание интереса клиента позволяет сформулировать цель, то есть организующий деятельность юриста видимый желаемый результат, к достижению которого стремится клиент. Следовательно, выявление интереса клиента определяет вектор дальнейшей работы юриста, позволяет определить промежуточные задачи и план по их реализации. Деятельность юриста, не учитывающая интерес клиента, либо неправильно определенный интерес, который может быть вызван некачественным интервьюированием, может привести к последствиям, наступление которых клиент не желал, либо к причинению вреда клиенту.
Например, к юристу на прием пришла женщина средних лет. В ходе интервьюирования она рассказала юристу, что у нее есть племянник, которому 22 года. Он нигде не учится и не работает и, по словам, клиентки является бесперспективным человеком. Полгода назад племянник занял у нее 30 тысяч рублей и обещал вернуть через 3 месяца. Несмотря на большие сомнения, клиентка заняла ему эту сумму. Через два дня племянник пропал. До сих пор деньги им не возвращены. Со слов друзей племянника он скрывается от клиентки, деньги возвращать не собирается и не собирался. Клиентка попросила юриста помочь ей получить свои деньги назад, а также наказать племянника, чтобы "наука была". Убедившись, что обстоятельства произошедшего и интерес клиента ясен, юрист предложил написать заявление о возбуждении уголовного дела. Он пояснил, что есть достаточные основания полагать, что имеет место мошенничество, поэтому племянник клиентки будет привлечен к уголовной ответственности, что позволит его наказать. В связи с тем, что он понесет наказание, будет больше возможностей по взысканию с него суммы долга. Предложение юриста шокировало клиентку, так как она была категорически против того, чтобы племянник "сел в тюрьму". Она сказала, что несмотря на все отрицательные качества племянника, он ее единственный близкий родственник, нередко помогает ей по хозяйству.
Итак, данный пример наглядно демонстрирует то, как ошибки в определении интереса клиента, могут повлечь наступления нежелательного для клиента результата, что не может быть допустимым при оказании правовой помощи клиенту.
Какие еще "подводные камни" должен учитывать юрист в своей работе, выясняя в ходе интервьюирования интерес клиента?
Выяснение интереса клиента может привести к выводу о том, что проблема клиента не носит правового характера, а клиент обратился за помощью не к тому специалисту.
Например, к юристу на прием обратился мужчина. Он попросил помочь ему в разделе финансово-лицевого счета для того, чтобы проживающие с ним сын и его жена также участвовали в расходах по оплате коммунальных платежей. Получив информацию и необходимые документы, проведя анализ, юрист пришел к выводу, что требования клиента вполне правомерны и действующее законодательство предусматривает ряд вариантов поведения в данной ситуации. Однако юрист задумался над тем, что заставило клиента пойти на такой шаг. На следующей встрече после дополнительной беседы по поводу обстоятельств дела юрист выяснил, что интерес клиента, оказывается, не сводится только лишь к разделу финансово-лицевого счета. На самом деле на протяжении уже 5 лет имеют место длящиеся конфликтные отношения между клиентом и его сыном. Причиной конфликта явилась свадьба сына, против которой клиент всячески возражал. После свадьбы клиент всячески обостряет конфликт, добиваясь возникновения конфликтных отношений между сыном и невесткой. Раздел финансово-лицевого счета — одно из средств обострения конфликта.
Итак, юристу стало ясно, что конфликт носит не правовой, а межличностный характер, поэтому раздел финансово-лицевого счета только усугубит взаимоотношения клиента с сыном и невесткой. Юристу самому решать, будет ли он вести это дело, но о возможных неправовых последствиях и вариантах решения неправового конфликта он сообщить клиенту обязан.
Следующий пример ставит проблему интереса клиента еще более остро, поднимая вопросы нравственно-этической стороны деятельности юриста.
На прием к юристу обратилась женщина, которая просила оказать ей содействие в лишении ее бывшего мужа родительских прав в отношении их общего 5-ти летнего ребенка. В ходе интервьюирования юрист пришел к выводу, что оснований для лишения родительских прав недостаточно, часть полученной информации является выдуманной, а главной целью клиентки является не защита прав ребенка и своих, как матери, а месть отцу ребенка, желание сделать его жизнь невыносимой, в том числе, посредством лишения его возможности общаться с ребенком, участвовать в его воспитании.
Если в данном деле не задумываться над истинным интересом клиента, то задача юриста сводится к анализу дела и определению судебных перспектив. Истинный же интерес клиентки в данном деле ставит нравственно-этический вопрос о роли и назначении юриста, о том, должен ли он вообще браться за это дело, может ли он, отстаивая интересы клиента, способствовать нарушению прав и интересов других лиц — 5-ти летнего ребенка и его отца, как это имеет место в рассматриваемом деле.
Желания клиента — закон?
Предыдущие два примера помимо прочего продемонстрировали то, как нередко клиенты, формулируя заказ юристу, выражают не истинный интерес или цель, а средство реализации интереса или достижения цели. Юрист в мыслях клиента выступает помощником при реализации средства. Нередко считается, что это вполне приемлемо. Если клиент сформулировал заказ именно таким образом, то именно его юристу и необходимо исполнить. Однако следующий пример демонстрирует риск, связанный с таким подходом.
К юристу обратился мужчина с просьбой составить ему исковое заявление о взыскании ущерба, причиненного дорожно-транспортным происшествием. Анализ полученной информации, представленных материалов, позволял сделать вывод о возможности обращения в суд с таким иском и предполагать положительный исход по делу. На первый взгляд, интерес клиента ясен и юристу предстоит удовлетворить просьбу клиента. Однако в исковом ли заявлении коренится интерес клиента? Оказалось что нет. Также как и в предыдущих двух примерах клиент выразил просьбу в оказании помощи при реализации средства решения проблемы или, если говорить о представительстве интересов клиента в суде, — одного из вариантов решения проблемы. Проблема же клиента заключается не в отсутствии искового заявления или неумении его составлять, а в том, что организация — владелец транспортного средства, водитель которого был признан виновным в дорожно-транспортном происшествии, отказалась возмещать причиненный ущерб. Соответственно интерес клиента заключался в том, чтобы получить возмещение вреда. А за помощью в составлении искового заявления он обратился потому, что не знал иных вариантов решения своей проблемы. Юристу удалось выяснить истинный интерес клиента, прийти к выводу, что судебный порядок решения проблемы является не единственным. Как следствие, на консультировании он наряду с этим вариантом предложил иные, дав характеристику каждому. Показательно то, что клиент выбрал внесудебный порядок и попросил юриста реализовать его. Направление должнику мотивированной претензии принесло ожидаемый клиентом результат. Организация согласилась возместить ущерб, но попросила рассрочку, с чем клиент был согласен. Проблема клиента была решена без чрезмерных затрат и трудностей, которые связаны с реализацией судебного порядка. Таким образом выяснение истинного интереса клиента позволило не только определить все варианты решения проблемы клиента, но и выбрать наиболее оптимальный из них.
Бойтесь стереотипов!
При выяснении интереса клиента у начинающих юристов нередко срабатывает несколько стереотипов, отрицательно сказывающихся на качестве и эффективности всего интервьюирования.
Желание клиента обратиться в Европейский суд по правам человека или использовать нетипичные средства защиты своего права, стремление защитить свое субъективное право, которое не часто попадает в сферу деятельности юристов и правоприменительных органов (нетипичные дела), к сожалению, нередко навешивает на него юристом ярлык ненормального клиента. Очевидно, что не проведя тщательный анализ дела нельзя сделать вывод об отсутствии перспектив в Европейском суде по правам человека или Конституционном суде РФ. Наличие такого вывода — свидетельство непрофессионализма юриста. Напротив, такое желание клиента может свидетельствовать о его высоком уровне правосознания и устойчивой гражданской позиции, тогда как юрист при этом поступает непрофессионально. Естественно, что этот ярлык на уровне подсознания заставляет юриста по особому относиться к данному клиенту, что не будет способствовать формированию доверительных отношений. Возможно, что юрист, даже не закончив интервьюирование, откажется от ведения данного дела при всем том, что нарушение субъективного права или права человека имеет место в действительности.
Второй стереотип, с которым довелось сталкиваться, связан с постановкой клиентом максимально открытого вопроса. В ходе ролевой игры клиент поставил следующие два вопроса юристу "Что я могу в этой ситуации?", "На что я могу претендовать?". Сама по себе постановка таких вопросов в ряде случаев свидетельствует о тактической грамотности клиента, когда он желает узнать все свои предоставленные правом возможности, чтобы потом выбрать наиболее оптимальные для себя. Однако начинающие юристы квалифицировали такую постановку вопросов как "Клиент сам не знает чего хочет". Почему так случилось? Скорей всего у юристов сработал стереотип, в соответствии с которым клиент всегда формулирует свой заказ юристу следующим образом "Мне нужна жалоба", "Помогите мне составить заявление в суд", "Мне нужно, чтобы Вы представляли мои интересы в суде" и т.д., то есть когда заказ выглядит максимально конкретно. Пока не ясны причины возникновения такого стереотипа, однако можно уже сейчас с уверенностью сказать, что он является вредным. Срабатывание данного стереотипа приводит к тому, что юристы, неудовлетворившись ответом, продолжают настаивать на том, чтобы клиент более конкретно сказал, чего же он все таки хочет. При всем том, что клиент уже полно выразил свое желание, такие вопросы вряд ли являются уместными и могут привести к раздражению и утомлению клиента. Поэтому начинающим юристам следует обращать на это внимание и уметь противостоять этому стереотипу.
Такое формулирование клиентом своего заказа юристу и рассказ о случившемся как раз таки и позволяют в совокупности сделать вывод о том, что на данном этапе проблема клиента заключается в дефиците собственных знаний о своих правовых возможностях в данной конкретной ситуации. Цель клиента — устранить этот дефицит. Именно за этим он и обратился к юристу, которому на этапе консультирования предстоит дать ответы на поставленные вопросы.
Стереотип "Клиент не знает сам чего хочет" также нередко срабатывает и в тех ситуациях, когда клиент является трудным и юристу не удается получить всю информацию у него. Бытует мнение, что трудность клиента — это проблема, уж никак не юриста. Пришлось столкнуться с ситуацией, когда адвокат выпроводил клиента со словами: "Когда решите, что Вам от меня нужно, и сможете все мне рассказать, тогда придете. А сейчас не занимайте мое время!". Возможно такое поведение юриста как раз и является последствием срабатывания указанного стереотипа. Прав ли юрист в такой ситуации? Скорей нет, чем да. Начинающим юристам следует иметь в виду, что, если они не могут получить информацию от клиента — это конечно последствие трудности клиента, но, в первую очередь, последствие неумения юриста проводить качественное интервьюирование.
Образ идеального интервьюирования
Итак, подводя итог вышесказанному, интервьюирование — это то, с чем юрист сталкивается на самом начальном этапе работы с клиентом. В ходе интервьюирования юрист должен получить от клиента информацию об обстоятельствах произошедшего и происходящего, а также выяснить интерес клиента. Иными словами юрист должен получить ответы на вопросы "Что у Вас произошло?" и "Что Вы хотите от меня?" Только при достижении этих двух целей можно говорить, что юрист создал себе прочный фундамент для дальнейшей работы с делом клиента. Ошибки, допущенные в ходе интервьюирования, например, получение некачественной или неполной информации, недочеты в определении интереса клиента, в лучшем случае приведут юриста к необходимости продолжить интервьюирование на следующей встрече, в худшем — к оказанию некачественной юридической помощи, что, с точки зрения обывателя, вряд ли можно будет назвать помощью.
Шевченко Илья Александрович, к.ю.н., доцент кафедры уголовного процесса Юридического института Сибирского федерального университета, директор Юридической клиники Сибирского федерального университета
P.S. Как организовать и провести интервьюирование клиента читайте здесь.