Не секрет, что права потребителей нарушаются практически постоянно и повсеместно, что называется, "на каждом шагу". Об этом неумолимо свидетельствует статистика: в течение 2011 года Управлением Роспотребнадзора по Красноярскому краю было  рассмотрено 20607 обращений граждан, составлено 2135 исковых заявлений, подано 143 иска в защиту потребителей в судебные инстанции. По итогам надзорных действий возбуждено 3254 дела об административных правонарушениях, наложено 3295 штрафов на сумму 9 412 800 рублей.

Производители и продавцы используют малейшую возможность, чтобы увеличить доходы и минимизировать убытки, подчас оправдывая свое поведение конкуренцией и рыночной экономикой: мол, не нравятся условия — не покупай, у нас же рынок, конкуренция — ищи себе другого продавца, а согласился — так не жалуйся. Между тем, у потребителя есть действенные средства защиты своих интересов в споре с контрагентом. Прежде всего, это знание положений Закона "О защите прав потребителей" и желание отстаивать свои законные права до конца, которые зачастую позволяют защитить права не только боровшегося, но и создать прецедент по борьбе с подобными нарушениями в будущем, дающий возможность другим потребителям в подобной ситуации идти проторенной дорогой. Если же по каким-либо причинам потребитель лишен возможности самостоятельно защитить свои права или нуждается в помощи, он может обратиться в территориальное управление Роспотребнадзора — службы, призванной обеспечивать защиту прав потребителей.

На состоявшейся 8 февраля встрече начальник отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Красноярскому краю Наталья Лохман и ее заместитель Людмила Семенова рассказали о самых популярных проблемах, с которыми обращаются в Управление, и о том, как их решить.

Отдельные случаи нарушения прав потребителей оказали влияние на всю страну. Так, сотовые операторы больше не имеют права списывать долги абонента с другой сим-карты (об этом Право.Ru/Красноярск сообщало ранее). Во время рассмотрения спора в Арбитражном суде Красноярского края и Третьем арбитражном апелляционном суде мнение Роспотребнадзора не поддержали, но специалисты обжаловали решение в вышестоящих инстанциях.  14 февраля Президиум Высшего арбитражного суда России вынес решение в пользу абонента, указав, что оператор связи в полной мере защищен неустойкой за несвоевременную оплату услуг абонентом, а потому условие договора, позволяющее оператору приостановить оказание услуг связи абоненту в случае наличия задолженности по оплате услуг связи по иным лицевым счетам абонента, до полного погашения задолженности за оказанные оператором услуги связи и (или) направить поступающие от абонента платежи на погашение образовавшейся ранее задолженности абонента по другим заключенным с ним договорам, не соответствует требованиям законодательства, установленным к публичному договору.

На сторону потребителей Роспотребнадзор встал и тогда, когда красноярцы пожаловались на то, что не смогли попасть в зал кинотеатра "Море Синема" со своими закусками и напитками. Краевое Управление Роспотребнадзора после обращения потерпевших оштрафовало кинотеатр.  "Но администрация кинотеатра со штрафом не согласилась и обжаловала его в арбитражном суде. Судебное разбирательство дошло до апелляционной  инстанции, которой правомерность действий Роспотребнадзора была подтверждена, что фактически означает:  посетитель  кинотеатра имеет право хоть бутерброды из дома принести и съесть их за просмотром нового фильма.  Это был первый в России судебный прецедент.  Работники кинотеатра не имеют права препятствовать", — отметили в Управлении Роспотребнадзора.

Популярной проблемой для потребителей Красноярска остается погашение кредитов. Многие из тех, кто заключил договор с банком, считают, что последний может в одностороннем порядке потребовать досрочного погашения всей суммы кредита при несоблюдении определенных условий. Специалисты Роспотребнадзора пояснили: "В договоре банки прописывают  что-то вроде: "При несоблюдении условий договора,  банк вправе в одностороннем порядке потребовать выплаты всей стоимости кредита единовременно". Эта формулировка не совсем верна. За незначительные нарушения с вас не могут потребовать возврата всей суммы кредита. Только неоплаченная задолженность может послужить основанием для одностороннего взыскания банком всей суммы.  Но даже этот повод "работает" не во всех случаях.

Приведенные примеры нарушения прав потребителей связаны с включением в договор условий, ущемляющих права потребителей, что является нарушением со стороны продавца или лица, оказывающего услугу (выполняющего работу). Согласно пункту 1 статьи 16 Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" условия договора, ущемляющие права потребителя по сравнению с правилами, установленными законами или иными правовыми актами Российской Федерации в области защиты прав потребителей, признаются недействительными. Кроме того, запрещается обуславливать приобретение одних товаров (работ, услуг) обязательным приобретением иных товаров (работ, услуг). Эти правила универсальны и применяется во всех случаях приобретения товаров, оказания услуг или выполнения работ. Руководствуясь приведенной нормой, потребитель вправе требовать неприменения условий ограничивающих его права по сравнению со стандартными правилами оказания аналогичных услуг (часто устанавливаются Правительством РФ), хотя бы такие условия и были закреплены в типовом договоре продавца, изготовителя или исполнителя. Условия договора, не соответствующие приведенным положениям статьи 16 Закона "О защите прав потребителей" являются недействительными как не соответствующие закону и не должны подлежать применению.

Однако нередко продавцы, изготовители, исполнители отказываются признавать условия их договоров ущемляющими права потребителя, а самому потребителю сложно доказать обратное. В этом случае потребитель может обратиться в территориальный орган Роспотребнадзора за консультацией, а при необходимости — за помощью в предъявлении иска в суд. Впрочем, в ряде случаев достаточно бывает предупредить об обращении в Роспотребнадзор, чтобы избежать заключения договора на ущемляющих права потребителя условиях: за подобное нарушение законом установлен штраф, который правомочен налагать Роспотребнадзор и его территориальные органы.

Зачастую споры с продавцами возникают на почве покупки компьютерной техники. Еще недавно компьютер с дефектами, обнаруженными уже дома, вернуть в магазин было нельзя как это "технически сложный товар". Теперь ситуация изменилась. В Управлении Роспотребнадзора отметили: "Раньше все товары, включенные в  специальный перечень: системные блоки компьютеров, ноутбуки, стиральные- и кофемашины можно было вернуть при наличии существенного дефекта. То есть такого, который нельзя было устранить или ремонт требовал несопоставимых со стоимостью товара затрат. Теперь  в законодательство внесены поправки. Если вы обнаружили любой дефект техники в течение 15 дней, вы вправе вернуть товар в магазин и потребовать свои деньги назад. Причем, что очень важно, срок отсчитывается не со дня покупки (оплаты товара), а с момента его доставки. А в случае приобретения крупногабаритных предметов между ними может быть большая разница".

Рассказали представители Роспотребнадзора еще об одном случае нарушения прав отдельного потребителя. В магазине Красноярска инвалиду продали мобильный телефон, которым он не мог пользоваться. При посещении торговой точки мужчина с ограниченными возможностями (парализована правая половина тела) высказал свои пожелания о будущем устройстве: простота и надежность. Однако вместо традиционного телефона с кнопками консультант продал инвалиду дорогую сенсорную модель. Дома мужчине так и не удалось воспользоваться покупкой по назначению. Обменивать товар на более простой в употреблении в магазине также отказались. Мужчина обратился в Роспотребнадзор. "Аморальность поведения и продавцов, и руководителей магазина шокировала всех работников управления, — рассказала заместитель начальника отдела защиты прав потребителей Людмила Семенова. -  Нами было принято решение самим подать жалобу на владельца магазина.  Хотя эта процедура достаточно сложная, требует много времени и сил. Суд мы выиграли, но ответчик подал апелляционную жалобу. Но и в суде вышестоящей инстанции дело магазин проиграл. Больше всего нас поразила наглость руководства торговой точки: еще долго не хотели возвращать деньги, хотя речь шла о сумме всего в 5 тысяч рублей".

В завершение разговора специалисты отметили, что за свои права потребителям необходимо бороться.  Ведь по статистике Управления краевого Роспотребнадзора, почти все дела о защите прав потребителей заканчиваются в пользу истцов.

Мария Русскова, Мария Петрова

http://krasn.pravo.runews/urgent/view/32663/