Как организовать и провести интервьюирование клиента: некоторые рекомендации начинающим юристам

В предыдущей статье интервьюирование юристом клиента было описано концептуально.

Теперь же посмотрим на его технологию, позволяющую организовать и провести интервьюирование клиента так, чтобы его цели были достигнуты.

Как показывает жизнь, не каждый юрист владеет данным навыком. Казалось бы интервьюирование клиента по своей сути сводится к задаванию юристом клиенту вопросов и получению ответов, то есть к тому, чем каждый из нас занимается каждый день в обыденной жизни. Каждый день мы узнаем у разных людей как прошел день, что и как происходило в определенный период времени. Однако, когда процесс задавания вопросов начинает носить осознанно целенаправленный характер, у юристов, особенно начинающих, начинают возникать проблемы, которые можно охарактеризовать следующим образом: "не умеют спрашивать", "не умеют слушать", "не умеют анализировать услышанное". Отдельная проблема связана с неумением выстраивать доверительные отношения, необходимые для установления психологического контакта с клиентом. Это говорит о том, что при подготовке юристов навыку интервьюирования необходимо уделять особое внимание по возможности не пренебрегая имитациями данного вида профессиональной деятельности. Поэтому ниже выделим этапы интервьюирования и попытаемся определить задачи каждого этапа, правила его проведения и выделить ошибки и риски, которые должен стараться избегать юрист.

Подготовка к интервьюированию

Для проведения первой встречи с клиентом, на которой, как правило, и происходит интервьюирование по существу, к ней необходимо подготовиться. Подготовка к интервьюированию заключается в подготовке себя и своего рабочего места. Необходимо не забывать, что мнение клиента о юристе и об организации начинает формироваться уже с того момента, как клиент переступил порог офиса. Именно это мнение – основание для формирования так необходимого в дальнейшем психологического контакта и доверительных отношений. Помимо этого необходимо исключить шумы и иные отвлекающие факторы, которые будут мешать беседе, подготовить бумагу и ручку, освободить стол от лишних предметов, и если не ожидается срочный телефонный звонок, поставить телефон на виброрежим или вовсе отключить его.

Внешний вид юриста и рабочее место, безусловно, являются объектами подготовки, но объектами не единственными. Юристу важно подготовить себя к встрече с клиентом еще и психологически, особенно, когда ему предстоит работать с ним впервые. М. Рахман выделяет также следующие внутренние помехи, которые следует устранить еще до того, как юрист начнет свой прием:

1.  Скука.

2.  Озабоченность другими проблемами или психологическая рассредоточенность.

3.  Нетерпеливость[1].

Очевидно, что эти факторы следует устранить, чтобы быть способным максимально быстро сосредоточиться на беседе с клиентом.

Встреча, представление, установление правил проведения приема

Данный этап нередко недооценивается начинающими юристами, что является ошибкой. Внешне формальные процедуры помимо формирования психологического контакта также преследуют цель разъяснить клиенту то, как будет проходить встреча, кто какие функции и как будет выполнять.

Итак, клиент переступил порог офиса. И именно с этого момента он должен почувствовать, что пришел именно туда, где его ждут, и где ему обязательно помогут. Юристу не стоит в это время сидеть уткнувшись взглядом в кодекс. Необходимо встать, встретить клиента у двери и проводить его до места, где в дальнейшем будет проходить работа с ним, пододвинуть стул и предложить присесть. После этого юрист может присесть сам. Совсем нелишним будет предложение попить чай или кофе. После того, как юрист занял свое рабочее место, ему необходимо представиться и предложить представиться клиенту. Нельзя забывать, что уважительное обращение к клиенту по имени и отчеству всегда расположит клиента к юристу.

Иногда клиенты сами, что называется "с порога" начинают свой рассказ. Зачастую юристы сразу же после знакомства приступают к интервьюированию клиента. Это является ошибкой, в том числе потому, что в большинстве случаев юридические организации работают по специальным правилам, которые могут отличаются друг от друга. Поэтому важно сообщить клиенту об этих правилах и об их специфике с целью избежания в дальнейшем возможных недоразумений. Не стоит пренебрегать разъяснением клиенту правил и порядка проведения предстоящей беседы, выяснением того, как клиенту удобней будет работать с юристом. Следует уделить внимание и согласованию времени, которым располагает юрист и клиент. Особенно это важно, когда у юриста уже назначена встреча или ему через 30 минут предстоит участвовать в судебном заседании. Окончательное решение вопроса о возможности проведения встречи именно в этот промежуток времени следует предоставить клиенту. Но в любом случае будет недопустимо, если рассказ клиента и весь процесс интервьюирования будет неожиданно прерван юристом по той причине, что ему необходимо срочно уехать.

Очевидно, что ограничение интервьюирования временным промежутком в тех случаях, когда этого требуют обстоятельства, при согласовании этого с клиентом допустимо. Но можно ли устанавливать общее временное правило для всех клиентов? Авторы учебного пособия "Навыки юриста", ссылаясь на правила юридической клиники, указывают следующее: "Тут же стоит сообщить о времени, отведенном на беседу (30 минут)[2]". На наш взгляд, это совершенно недопустимое правило. Данное правило смешивает роли, цели, приоритеты и функции юриста и клиента на этапе интервьюирования, превращая клиента в лицо, обязанное уложиться в 30 минут, а юриста в вахтера, следящего за часами и напоминающего: "У Вас осталось 3 минуты". Такой подход вряд ли согласуется с клиентоориентированностью. Более того, что делать, если дело клиента сложное как с фактической, так и с правовой стороны. В нашем опыте был случай, когда только на серию интервьюирований клиента в совокупности ушло более 30 часов. Хорошо, если из данного правила есть исключения, которые, кстати, ставят под сомнение все правило. А если нет? Оказывать помощь на основе полученной информации? Это невозможно. Отказывать клиенту в помощи? По крайней мере странное решение. На наш взгляд, не стоит отрицать наличие у клиента, согласившегося с правилами, обязанности представить информацию.  Но на первый план выдвигается подкрепленная соответствующими навыками обязанность юриста эту информацию получить. Не нужно забывать, что цель юриста – получение всей необходимой информации. И если это не удается сделать в течение 30 минут, то нужно продолжать работать и час и два. И это не должно становиться проблемой клиента. В противном случае у юриста неизбежно сформируется установка, в соответствии с которой клиент – нарушитель регламента. Вряд ли это будет способствовать контакту и доверительным отношениям, если отношения вообще продолжатся.

На данном этапе также следует обратить внимание клиента на то, что в случае сложности его дела юрист не сможет и поэтому не будет давать консультацию или брать на себя поручение сразу. Потребуется время для анализа материалов дела. Об этом клиент должен знать заранее. В случае возражения клиента, следует апеллировать к его интересам. Для этого можно использовать следующую стандартную заранее заготовленную фразу "Иван Иванович, я думаю, что в Ваших интересах получить качественную юридическую помощь, чтобы избежать в будущем ошибок и еще больших отрицательных последствий. А для этого необходимо время, чтобы тщательно проанализировать все документы по делу, действующее законодательство". Если дело клиента не носит срочный характер, как правило, это срабатывает.

Рассматривая ситуацию, в которой интервьюирование клиента разделено с консультированием промежутком времени, в ходе которого юрист готовит консультацию, следует обратить внимание на еще один стереотип, который часто встречается у начинающих юристов. Так они нередко заявляют, что неготовность юриста дать консультацию сразу после интервьюирования свидетельствует о некомпетентности и непрофессионализме юриста. Это опасный стереотип, толкающий юристов к даче консультации на основе остаточных правовых знаний или даже "правовых воспоминаний", домыслов, существующего еще небольшого опыта и т.д. И это способно повлечь, а в случае с начинающими юристами наверняка повлечет, некачественную юридическую помощь, что и будет как раз проявлением некомпетентности и непрофессионализма. И этого нужно избегать хотя бы потому, что знания являются неполными, опыт минимален, навык анализа документов еще только начинает формироваться, законодательство и судебная практика могли измениться, а каждая ситуация, с которой сталкивается юрист, является индивидуальной и не может подпадать под "шаблонную" консультацию. Если юрист позиционирует себя как специалист, несущий ответственность за качество помощи, он должен учитывать это, а каждое слово, исходящее из его уст, должно быть точным и выверенным. Клиенту же, который настаивает на срочности в том случае, когда юрист не готов консультировать сразу, следует отказать.

Здесь справедливости ради следует отметить следующее. Во-первых, дела, с которыми сталкивается юрист далеко не всегда носят срочный характер. Нередко клиенты заблуждаются относительно срочности. Во-вторых, редкий клиент соглашается признавать свою проблему мелкой и несущественной. Зачастую происходит как раз наоборот.  Поэтому переживание клиентом проблемы, которая в иерархии других проблем занимает зачастую главное место, отношение к своему делу как к сложному, часто заставляет клиента идти на условия юриста. В противном случае клиент начинает противоречить самому себе "Дело сложное, но не сложное". Отсутствие указанных переживаний также создает почву для успешных переговоров по поводу правил интервьюирования и консультирования.

Как урегулировать ситуацию, когда ожидается неотложный телефонный звонок при том, что интервьюирование уже началось?

Эта ситуация не так проблематична как кажется начинающему юристу и выступает дополнительным аргументом, обосновывающим важность согласования с клиентом правил работы. Конечно желательно исключить всякие обстоятельства, которые способны прервать рассказ клиента. Во-первых, рассказ клиента всегда связан с его сложной мыслительной деятельностью, в ходе которой он вспоминает обстоятельства прошлого, детали произошедшего. Зачастую это требует сосредоточения. Поэтому телефонный звонок, также как и любое иное внешнее обстоятельство, способно прервать этот процесс. После этого может оказаться невозможным вернуть ход мыслей клиента, часть информации из первоисточника может быть утеряна. Во-вторых, клиент вряд ли хочет, чтобы его рассказ о проблеме, которая его волнует сейчас, возможно, более всех иных проблем, прерывался. Ему вряд ли понравится то чувство, которое возникает у большинства из нас, когда мы находимся на приеме у доктора в поликлинике, который, слушая нас уткнувшись в бумаги, одновременно с этим обсуждает что-то постороннее с сидящим напротив врачом, при этом отвечает на телефонные звонки, отвлекается на разговоры с каждым из входящих в кабинет коллег. Это все, конечно, недопустимо. Однако, если избежать телефонного звонка не удастся, клиент должен быть уведомлен об этом. И здесь возможна следующая заранее заготовленная фраза: "Иван Иванович, в ходе беседы с Вами мне, возможно, позвонят. Вы не будете против, если в этом случае мы прервемся на пару минут?". Согласие клиента способно сгладить негативные последствия принудительного прерывания процесса интервьюирования.

Все останется между нами!

При обсуждении правил работы также целесообразно разъяснить клиенту, что все сказанное им составляет тайну, которую юрист обязуется хранить. В условиях еще только формирующихся доверительных отношений это будет иметь важное значение для клиента.

Внимание всем вышеуказанным аспектам уделено не случайно. Специфика проблем, с которыми обращаются клиенты к юристу, специфика оказываемых юристом услуг на первый план выводят доверительные взаимоотношения между юристом и клиентом и их ключевой характер. Следует учитывать, что доверитель в большинстве случаев фактически лишен возможности удостовериться в компетенции юриста. Переживаемая проблема зачастую делает клиента крайне чувствительным к собственной конфиденциальной информации[3], что влечет нежелание клиента с первых минут встречи рассказывать все необходимое. И это усложняет процесс интервьюирования. Поэтому уже с первых минут встречи с клиентом юристу предстоит направить усилия на формирование доверительных отношений, которые впоследствии позволят установить необходимый психологический контакт. В связи с этим, юристу необходимо помимо прочего сделать все необходимое, чтобы клиенту было удобно вести беседу с ним, в том числе, уделить внимание сервису[4].

Перейдем к свободному рассказу

После обсуждения и согласия клиента с правилами работы ему необходимо предложить рассказать причины его обращения к юристу. Но как это сделать? Как оказывается, в этой части у начинающих юристов также возникают проблемы. Выглядит это следующим образом: юрист ждет, когда клиент начнет свой рассказ, клиент ждет, что юрист скажет ему, что нужно делать дальше. И часто это приводит к повисанию длительной неловкой паузы. Для того, чтобы это исключить, у юриста должны быть заранее заготовленные фразы, сигнализирующие клиенту о том, что необходимо делать дальше. Такими фразами могут быть "Иван Иванович, теперь я готов Вас выслушать", "Иван Иванович, расскажите, пожалуйста, что Вас привело ко мне", "Что у Вас произошло?" и т.д.

Свободный рассказ клиента. Внимание: активное слушание!

Сама постановка открытого вопроса "Что Вас привело ко мне?" или предложение рассказать о том, что произошло, в большинстве случаев является спусковым крючком, нажатие которого запускает процесс свободного рассказа клиента. И здесь не следует недооценивать значение данного этапа. Именно в ходе свободного рассказа клиент, как правило, представляет юристу большую часть информации о своем интересе и случившемся. Поэтому работа юриста на данном этапе должна быть правильно организована.

В ходе свободного рассказа поток информации исходит от клиента к юристу. Юрист должен быть сосредоточен на процессе ее получения, для чего он должен выступать не пассивным, как это имеет место на скучной лекции, а активным слушателем. Именно активное слушание делает процесс интервьюирования более эффективным. Вот что пишет об активном слушании Ш. Ахмед[5]:

·  Активный слушатель постоянно напоминает говорящему, что он его слушает. Например, можно время от времени медленно кивать головой в знак того, что Вы внимательно слушаете.

·  Активный слушатель время от времени делает какое-нибудь краткое замечание относительно услышанного ("да-да, я понимаю").

·  Активный слушатель время от времени повторяет сказанную ему фразу, чтобы показать, что он ясно понимает то, что ему говорят.

·  Активный слушатель смотрит в глаза говорящему, как бы подтверждая, что он его слушает. Он также смотрит на говорящего, чтобы лучше "услышать" все, что тот говорит. Ведь слова составляют лишь небольшую часть содержания беседы. Если не обращать внимание на выражение глаз, жесты и движения говорящего, Вы услышите лишь малую часть того, что он рассказывает. Психологи утверждают, что слова составляют только 7% речевого сообщения. 38% содержания передается через громкость, тон и другие качества голоса говорящего, а 55% — через выражение его лица.

·  Активный слушатель не должен прерывать говорящего, не должен высказывать суждений или порицаний. Своими замечаниями активный слушатель должен лишь подтверждать, что внимательно слушает и понимает чувства говорящего.

Здесь следует обратить внимание на предлагаемые Ш. Ахмедом краткие замечания по поводу услышанного. Само по себе утверждение не оспаривается нами. Мы хотим лишь отметить необходимость осторожного выбора фраз, так как иногда их роль начинают выполнять фразы или слова паразиты. Поясним на примере. Однажды в ходе ролевой игры юрист на этапе свободного рассказа, выполняя функцию активного слушателя, допустил следующую фразу, которая, как оказалось в последствии, неосознанно применяется им в повседневной жизни для того, чтобы демонстрировать рассказчику именно активное слушание. Происходило это следующим образом:

Клиент: "Вы знаете, я хотел бы получить консультацию по поводу наследства. Это и привело меня к Вам. Дело в том, что у меня умер дедушка и теперь я хотел был узнать, что и как мне нужно сделать, чтобы я мог получить наследство".

Юрист (активно слушая): "Умер дедушка…. Очень хорошо…. Продолжайте пожалуйста. Расскажите, остались ли у дедушки жена и дети? …

Очевидно, что в смерти дедушки нет ничего хорошего, поэтому юристу необходимо быть крайне внимательным при выборе фраз и слов, используемых при активном слушании клиента.

Отдельное внимание Ш. Ахмед уделяет паузам в ходе активного слушания. Он отмечает: "Вы, наверное, будете удивлены, но очень много информации можно получить, если в определенные моменты собеседования выдержать паузу и позволить клиенту продолжить рассказ. Из физики мы знаем, что природа не терпит пустоты. Опыт подсказывает нам, что многие люди испытывают дискомфорт от возникшей паузы в беседе и торопятся заполнить ее словами. Если клиент умолк, не спешите задавать вопрос или делать какое-то замечание. Если вы промолчите, возможно, клиент продолжит рассказ. Для человека, умеющего слушать, молчание тоже может стать активным средством опроса. Такой человек умеет держать паузу намеренно. Например, тем самым можно подсказать, что вас больше интересует не то, что уже сказано, а в другой информации, которую клиент может сообщить[6]".

Не экономьте на времени!

Стремление сэкономить время на свободном рассказе клиента, встречающееся как у начинающих, так и опытных юристов, как правило, формирует желание осуществить правовую квалификацию произошедшего, определить юридически-значимые обстоятельства, направить интервьюирование в сторону получения только их[7]. Это заставляет прервать свободный рассказ, особенно в случаях, когда юрист необоснованно принимает решение о том, что клиент говорит "не о том", и приступить к задаванию вопросов для выяснения именно юридически значимых обстоятельств. Иными словами, имеет место стремление задать рамки интервьюирования, желание отсеять ненужную информацию, получив только нужную. Это вызвано, в том числе, стереотипом, в соответствии с которым большинство дел являются типичными. Получив часть информации, на основе которой юрист делает вывод о том, что суть дела в целом ясна, он задает искусственные рамки интервьюирования, направляя его в то русло, которое, по его мнению, поможет ему получить ту информацию, которая ему необходима. Вряд это оправданно и вот почему.

Во-первых, юрист получил минимум информации и поэтому вряд ли оправдана хоть какая-то окончательная правовая квалификация, классификация обстоятельств на юридически значимые и не значимые, и как следствие – прерывание свободного рассказа.

Во-вторых, качество полученной информации не проверено. Клиент мог допустить ошибку. Мог произойти сбой при восприятии юристом информации, касающейся интереса клиента. Поэтому правовая квалификация, если она допускается, в таких условиях некачественна и может быть только предварительной на уровне предположения.

В-третьих, задаваемые юристом вопросы в основе которых лежат версии и гипотезы самого юриста, могут "не попасть" в ту сферу несказанного клиентом, которую он представил бы в ходе свободного рассказа. В силу того, что даже самое типичное дело всегда обладает своей спецификой, юрист получит не всю значимую информацию, что может сказаться на качестве помощи.

В-четвертых, в каждом деле обстоятельства, особенно юридически не значимые, при одних и тех же условиях как могут относиться к делу, так могут к делу и не относиться[8]. Решение об этом – результат анализа дела, в ходе которого эти обстоятельства должны быть объектом анализа. Как же они могут быть проанализированы все в совокупности, если они не будут получены в связи с искусственными рамками интервьюирования?

Как это выглядит в жизни?

Попробуем продемонстрировать на примере беседы юриста с клиентом

- Вы знаете, у меня жилищный вопрос с моим сыном, который я хотел бы разрешить. Я собственник двухкомнатной квартиры. Мой сын в ней прописан. Вот документы (передает юристу). Больше в квартире никто не прописан. Собственник я единственный. Дело в том, что сын не платит за квартиру и не хочет платить. Мы с ним даже ссорились по этому поводу несколько раз…

- (ход мыслей юриста) Так, все понятно. Ситуация связана с тем, чтобы обязать члена семьи собственника солидарно нести расходы по оплате коммунальных платежей. Надо задать соответствующие вопросы.

Далее юрист прерывает свободный рассказ и задает ряд вопросов для выяснения юридически-значимых обстоятельств по делу об обязывании члена семьи собственника нести солидарную ответственность по содержанию квартиры и взыскании задолженности. После этого:

- Правильно ли я понял, что Вы хотите, чтобы Ваш сын платил за квартиру наряду с Вами?

- Да нет же. Вы не дослушали. Дело в том, что сын уже два года не живет со мной. У него есть гражданская жена, с которой он и проживает в другой квартире. При этом сын почему-то до сих пор не прописался у нее. Наверное это правильно, так как они еще официально не зарегистрировались. А с женой его у меня не очень хорошие отношения. И отношения с сыном попортились из-за нее…

- (ход мыслей юриста) Теперь точно все ясно. Он хочет выписать сына, чтобы платить меньше. Тем более, что конфликт у них. Соответственно нужно обращаться в суд с иском о признании сына утратившим право пользования жилым помещением и снятии его с регистрационного учета. А для этого мне нужно выяснить кое-что дополнительно.

Далее юрист снова прерывает клиента и начинает выяснять юридически-значимые обстоятельства применительно к этой проблеме. После этого:

- Правильно ли я понял, что Вы хотите выписать сына, чтобы платить за квартиру меньше?

- Да нет же! Вы опять меня не дослушали! Слушайте дальше! Мне уже 65 лет, и в здоровье своем я не уверен. Всякое может произойти. Я бы хотел, чтобы сын стал собственником квартиры, а я в ней, может быть, просто остался прописанным, но с гарантией, что останусь там проживать.  Как мне это сделать все правильно? Я готов дополнительно оплачивать Вашу работу, если Вы возьметесь мне помогать.

- (ход мыслей юриста) Ах вот оно что! С этого и нужно было начинать…

Вся сложность в том, что ни клиент ни юрист почти никогда не знают, с чего следует начинать. Клиент в силу недостатка юридических знаний. Юрист в силу того, что у него вообще нет никакой информации о деле клиента.

Отсюда следует, что свободный рассказ клиента – не обуза и не императивное правило, описанное в учебнике, а прекрасная возможность выслушать клиента, получить от него как от первоисточника максимум информации, которая может сыграть важнейшее значение в ходе дальнейшей работы с делом. Приведенный пример наглядно продемонстрировал это. Более того, юридически незначимые обстоятельства (отношения с сыном и его женой, конфликты и т.д.), на которых, кстати, юрист и прерывал рассказ клиента, оказываются имеют прямое отношение к делу. На консультировании в процессе выбора клиентом варианта решения проблемы эти обстоятельства в совокупности с другими позволят более реально оценить риски, связанные с тем или иным вариантом, и повлиять на окончательный выбор.

Поэтому постановка вопроса о рамках интервьюирования, особенно в первые его минуты, на наш взгляд, некорректна. Говорить о примерных рамках можно лишь тогда, когда полностью выяснен интерес клиента, получена основная часть информации, проанализированы документы и на их основе осуществлена предварительная правовая квалификация.

Вместе с этим, мы не настаиваем на императивности предложенного выше правила, понимая, что свободный рассказ некоторых типов клиентов может длиться бесконечно долго. Конечно, в этом случае юристу, возможно, следует взять инициативу на себя и перейти к задаванию вопросов клиенту, введя его рассказ в некоторые рамки. В какой момент это сделать и как, — решать самому юристу в зависимости от обстоятельств и типа клиента. При этом необходимо соблюсти золотую середину в точном определении момента и способа. Почему это важно?

Ответ находится в ограничениях, накладываемых формирующимися доверительными отношениями. По мнению экспертов, формирование у клиента подозрения или уверенности в том, юрист не понимает его проблему и не хочет ее понять, является одним из способов разозлить клиента. У клиента может сложиться впечатление, что ему не оказывается достаточного внимания, что стиль юриста чужд его среде[9]. Это все может привести к тому, что клиент покинет юриста будучи очень недовольным[10].

Что же именно получает от клиента юрист?

Итак, клиент рассказывает о том, что у него произошло, и что его привело к юристу. И здесь важно обратить внимание на то, что именно получает от клиента юрист, так как это имеет важнейшее прикладное значение. В литературе можно встретить точки зрения, в соответствии с которыми клиент сообщает факты, информацию о фактах, информацию, сведения. Не будем здесь и сейчас вдаваться в теоретический спор по поводу определений и соотношений данных понятий. По нашему мнению, факт – есть установленное вступившим в силу решением суда событие (обстоятельство), которое имело место в прошлом или имеет место в настоящем. Отталкиваясь от этого мы считаем, что клиент на интервьюировании представляет не что иное как информацию, на основе которой можно в дальнейшем делать более или менее уверенные предположения о том, какие факты имели место, а какие нет. Память клиента в данном случае выступает носителем информации. Клиент "считывает" информацию с памяти и предоставляет ее юристу. Задача юриста дословно, так как она была сказана, зафиксировать эту информацию у себя в памяти или материальном носителе, не додумывая за клиента, не искажая информацию.

Почему важно именно такое отношение к тому, что получает юрист от клиента? Ответ находится в практике. Клиентка обратилась с вопросом, связанным со спорной квартирой. В ходе свободного рассказа она пояснила, что квартира является ее собственной. На этапе уточнения обстоятельств юрист переспросил, а клиентка ответила, что квартира является ее собственностью. Каково же было удивление, когда в пакете документов оказался договор социального найма этой квартиры и ордер. В таких ситуациях у начинающих юристов срабатывает стереотип, которого следует избегать. Они приходят к выводу, что клиент их обманывает, и это нередко негативно сказывается на дальнейших взаимоотношениях. Но был ли здесь целенаправленный обман? Вряд ли уже в силу того, что документы клиентка представила. Почему так произошло? Скорей всего клиентка выдала желаемое за действительное, либо, так как живет в этой квартире уже 30 лет и относится к ней как к своей собственной, именно так и сказала юристу.

В связи с этим, особую роль начинают играть документы, которые клиент должен принести с собой на встречу с юристом, а юрист должен их попросить у клиента. Именно документы, как материальные носители информации, являясь формой фиксации доказательств[11], в силу их официальности позволяют юристу сделать обоснованное предположение о существовании факта или вывод о факте. Так в рассмотренной нами ситуации юрист должен был сделать вывод о том, что квартира находится в собственности клиента, только увидев действующее свидетельство о государственной регистрации этого права. В противном случае может иметь место только предположение юриста, которое в резюме интервьюировании, фиксирующее полученную информацию, должно быть отражено следующим образом "Со слов клиента квартира находится в его собственности".

Фиксации интервьюирования быть!

Мы несколько раз затрагивали вопрос фиксации получаемой информации, поэтому сейчас следует обратить внимание на резюме интервьюирования, которое надлежит составлять каждому юристу в ходе или сразу же после интервьюирования.

Даже информация, хранящаяся на жестком диске компьютера, может быть искажена под воздействием внешних факторов, не говоря уж о возможности ее утраты. Память юриста, как своеобразная матрица, на которую фиксируется исходящая от клиента информация, также не застрахована от таких рисков. В процессе естественного забывания возникают пробелы, которые память юриста будет заполнять, в том числе, посредством интерпретации имеющейся информации. Так мной на одном из занятий по интервьюированию, для того, чтобы показать важность составления резюме, было предложено студентам вспомнить, какого цвета рубашка была на мне на прошлом занятии неделю назад. Студенты говорили о совершенно разных цветах. Были даже предположения, что рубашка была с коротким рукавом, при всем том, что зимой я такие рубашки не ношу. При этом большинство высказываний носили характер утверждений, то есть студенты были уверены в своих знаниях. Все это демонстрирует то, что юрист не застрахован от естественного процесса забывания, которое неизбежно связано с замощением возникшего пробела информацией, никогда не исходившей от клиента. Нужно понимать, что и эта информация станет объектом анализа, что может привести к некачественной юридической помощи.

Однако как зафиксировать всю информацию? Ведь фиксация приводит к необходимости прервать зрительный контакт. Долгая запись может вызвать у клиента чувство одиночества или чувство рассказа в пустоту.

При работе с клиентом не стоит забывать, что каждый из них индивидуален, и к каждому из них необходим особый индивидуальный подход. Одни клиенты требуют, чтобы юрист их внимательно слушал и не отвлекался, поэтому юристу не следует во время свободного рассказа что-то записывать. Другие, наоборот, возмущаются, что юрист не фиксирует важную информацию.

Очевидно, что эти вопросы юрист может оговорить на этапе обсуждения правил работы. Используемая фраза тут может быть следующей "Иван Иванович, Вы не будете против того, что в ходе Вашего рассказа я буду делать записи?". В зависимости от ответа клиента необходимо определять то, как юристу предстоит проводить интервьюирование. Но в любом случае, даже если клиент не против ведения записей, процесс интервьюирования не должен превращаться в написание диктанта, если только на этом не настаивает сам клиент.

В связи с этим, юрист может делать записи в ходе свободного рассказа, но так как при этом невозможно составить полное резюме, к нему необходимо обратиться сразу же после встречи. При этом информация должна найти отражение в резюме так, как она была озвучена клиентом. Если клиент предполагал, то необходимо зафиксировать "Клиент предполагает…", если клиент утверждал, то необходимо зафиксировать "клиент утверждает, что…". Если в ходе рассказа имели место оценочные суждения, то именно оценочные суждения должны быть зафиксированы в резюме. Не должно быть додумываний, интерпретаций, предварительных выводов относительно обстоятельств. На наш взгляд, существенно упростит составление резюме использование диктофона, который не так часто применяется юристами. Конечно его использование возможно только с согласия клиента.

Как задавать вопросы: детальное установление и уточнение хронологии событий и интересов клиента

Как правило, в ходе свободного рассказа клиента юрист не получает всей необходимой информации. Почему это происходит? Клиент не является юристом и поэтому, как правило, предоставляет только ту информацию, которая ему кажется значимой. Клиент может забыть рассказать об определенных обстоятельствах. Зачастую клиент не выдает информацию системно, нарушает хронологию событий. Иногда клиенты не останавливаются на деталях, рассказывая о тех или иных обстоятельствах "в общих чертах[12]". В том числе в связи с этим, в ходе свободного рассказа у опытного юриста, как правило, формируется перечень вопросов, которые он считает необходимым задать. Поэтому после свободного рассказа юристу предстоит перейти к следующему этапу интервьюирования, задачей которого является детальное установление и уточнение хронологии событий, интереса и целей клиента, а в целом восполнение пробелов и устранение недостатков полученной в ходе свободного рассказа информации. Здесь уместно сказать клиенту следующее: "Иван Иванович, в целом мне Ваша ситуация ясна, однако кое-что мне требуется уточнить. Поэтому сейчас я, если Вы не против, задам Вам несколько дополнительных вопросов".

Схема коммуникации юриста и клиента на данном этапе отличается от той, которая имеет место на этапе свободного рассказа. Если в ходе свободного рассказа клиент говорит, а юрист слушает, то на данном этапе юрист задает вопросы, клиент отвечает, юрист слушает и фиксирует полученные ответы. В связи с этим юристу важно добиться полного понимания клиентом задаваемых ему вопросов, что предъявляет особые требования к тому языку, на котором ведется беседа. Ясный вопрос может гарантировать юристу адекватный ответ. В противном случае юрист рискует создать ситуацию двойного искажения информации, когда клиент, не поняв вопрос, тем не менее дает ответ, фиксируемый юристом.

Следует отметить, что данный этап интервьюирования вызывает большие трудности у начинающих юристов, нежели предыдущий. Им зачастую кажется, что уже в ходе свободного рассказа клиент рассказал все необходимое, и дефициты информации начинают выявляться только в ходе подготовки к консультации. При видении пробелов возникают трудности с задаванием вопросов. В том числе, это иногда связано со страхом задать глупый вопрос. Однако, как выяснилось, чаще всего это связано с отсутствием базового навыка задавания вопросов в целях установления хронологии определенных событий.

Неумение задавать вопросы родило идею формирования опросных листов, где бы фиксировался набор вопросов, чаще всего подлежащих задаванию клиенту[13]. Мы отрицательно относимся к такому варианту, на первый взгляд кажущемуся решением этой проблемы. Дело в том, что процесс задавания вопросов не является сугубо техническим. А именно таким его способно сделать использование опросных листов. Беседа с клиентом всегда связана с непрерывным анализом получаемой информации, результаты которого формируют цепочку последующих вопросов. В связи с тем, что каждое дело и каждый клиент обладают своей спецификой, цепь задаваемых вопросов становится индивидуальной применительно к каждому делу. Поэтому важнее научиться задавать вопросы, нежели искать пути ухода от проблемы собственной некомпетентности.

Теперь посмотрим, с какими же трудностями сталкиваются начинающие юристы на этапе задавания вопросов?

1. Стремление получить недостающую информацию путем постановки только закрытых вопросов.

Для начала кратко поясним, что закрытый вопрос предполагает ответ "Да" или "Нет". В отличие от закрытого вопроса, открытый предполагает ответ в виде свободного рассказа. Мы пока не можем с полной уверенностью сказать, почему так происходит, но начинающие юристы в процессе задавания вопросов начинают и стараются использовать только закрытые вопросы.

Уже из приведенного выше различия открытых и закрытых вопросов становится ясно, что ответ на открытый вопрос дает юристу в несколько раз больше информации, нежели ответ на закрытый вопрос. Более того, давайте обратимся к мыслительному механизму формирования закрытого вопроса. Дело в том, что формулированию закрытого вопроса предшествует выдвигаемая юристом гипотеза по поводу того, что может ответить клиент. Гипотеза выстраивается на основе уже полученной информации, а также под воздействием шаблонов, стереотипов, имеющегося опыта и т.д. Сформулированная гипотеза ложится в основу содержания вопроса. Формулирование и задавание закрытого вопроса – есть не что иное, как средство проверки гипотезы. Например, юрист мысленно выдвигает гипотезу, что клиент из пункта "а" в пункт "б" ехал на автомобиле. Гипотеза возникла потому, что у клиента есть автомобиль (ключи он положил перед собой на столе), расстояние между пунктами 20 км и т.д. Соответственно юрист задает вопрос: "Вы приехали туда на машине?". Клиент отвечает "Нет". Приходит время юристу выдвигать очередную гипотезу. Уже из этого примера видно, что юрист, задавая закрытый вопрос, существенно сужает объем информации, идущий от клиента.

Уже неплохо, если клиент ответил "Да". Однако может произойти исчерпание всех гипотез, но клиент, уже утомившись, все равно ответит "Нет". Рассмотрим такую ситуацию на двух, возникших в ходе занятий с начинающими юристами примерах:

Пример 1:

- С Вами в машине ехала Ваша жена?

- Нет.

- Дочь?

- Нет.

- И жена и дочь?

- Нет.

- Вы ехали один?

- Нет.

- Вы подвозили попутчика?

- Нет.

… пауза (гипотезы исчерпаны).

 

Пример 2:

- Вы доехали до аэропорта на автомобиле?

- Нет

- На автобусе?

- Нет

- На аэроэкспрессе?

- Нет

- На маршрутном такси!?

- Нет

…пауза (гипотезы исчерпаны)

 

Итак, юрист, изрядно утомив клиента, может сделать уверенный вывод о том, чего со слов клиента не было. А что же было? Ведь это в первую очередь необходимо выяснить. В первом примере следовало поставить открытый вопрос:

- Кто еще ехал с Вами в машине?

- Со мной еще ехали два человека. Справа от меня находился заместитель директора по финансам Иванов, а на заднем сиденье за Ивановым бухгалтер Белова. Но Иванов вряд ли чем-то нам поможет, так как он в тот момент спал и нечего видеть не мог.

Мы видим, что один открытый вопрос дал юристу ответ и, более того, предоставил дополнительную информацию.

Как же следовало поступить во втором примере?

- На чем Вы доехали до аэропорта в тот день?

- Я не ехал до аэропорта.

- Как Вы тогда в нем оказались?

- Я живу в отеле рядом с аэропортом и в тот день в город не выезжал. А до аэропорта дошел пешком из отеля.

Итак, ответ получен. Следует отметить, что при задавании вопроса в этом случае юрист стал жертвой стереотипа, в соответствии с которым в аэропорт люди добираются на транспорте. Именно поэтому в случае задавания закрытых вопросов юристу не удалось получить ответ, так как стереотип не позволил выдвинуть дополнительную гипотезу. Однако во втором случае открытый вопрос спас ситуацию и позволил получить ответ, который может иметь решающее значение в деле. Эти примеры наглядно демонстрируют преимущество открытых вопросов перед закрытыми в тех ситуациях, когда перед юристом лежит еще большой пласт неизведанной информации.

Но следует ли из этого, что закрытые вопросы всегда порочны? Конечно нет. Дело в том, что нужно понимать их назначение и место в ходе интервьюирования. Использовать закрытые вопросы следует тогда, когда большая часть информации уже получена, а юристу следует что-то уточнить, дополнить детали. Такими вопросами могут быть "Правильно ли я понял, что…?", "Мог ли это видеть кто-нибудь еще?", "Вы точно помните, что это произошло именно таким образом?". Помимо этого закрытые вопросы на данном этапе могут использоваться для проверки версий и гипотез относительно выясняемых событий. Так по уголовному дел в целях выяснения наличия возможных смягчающих обстоятельств юристу нелишним будет задать вопрос о том, имеются ли у клиента на иждивении малолетние дети. В ряде случаев необходимым будет отдельно выяснить, не явилась ли поводом для совершения преступления противоправность или аморальность поведения потерпевшего. Это те детали, о которых клиент в силу недостаточности правовых знаний мог не рассказать юристу. Более того, он может никогда о них и не рассказать. Однако ответственность будет лежать именно на юристе в тех случаях, когда он должен был выяснить это и учесть при формулировании позиции по делу, но не сделал этого.

2. Попытка получить информацию путем задавания наводящих вопросов.

Если закрытый вопрос связан с проверкой гипотезы, то при задавании наводящего вопроса юрист, в лучшем случае неосознанно, подталкивает клиента к тому ответу, который хочет получить сам юрист. Это одна из причин получения некачественной информации. Однако наводящие вопросы остаются популярными. Может быть это связано с тем, что наводящие вопросы нередко используются в связи с попыткой юриста помочь клиенту вспомнить.

На наш взгляд следует избегать наводящих вопросов. Юрист не должен поддаваться желанию добиться от клиента подтверждения выдвигаемой юристом гипотезы. Вот что пишет по этому поводу А. Тенфорд: "Старайтесь не допускать наводящих вопросов. Если вы спросите свидетеля: „До этого ведь ничего не произошло?“, — свидетель скорее всего согласится с Вами[14]". И в этом есть большой риск. Он особенно велик, когда клиент забыл часть информации и в настоящий момент сосредоточен на ее вспоминании. Наводящий вопрос будет уловлен клиентом, полученная информация переработана вместе с уже имеющейся, и при приблизительном совпадении пробел может быть восполнен тем, что сказал юрист, а не вспомнил клиент. И эта информация может не совпадать с событиями прошлого.

Как же эффективно помочь клиенту вспомнить или получить забытую информацию? Этот вопрос требует самостоятельного изучения. Сейчас же можно предложить несколько вариантов:

1. Получить забытую информацию из других источников, таких как документы, свидетели и т.д.

2. Предложить вспомнить детали, события, которые происходили до и после. Иногда совершенно посторонние детали позволяют вспомнить детали ключевые. Так на одном из занятий с начинающими юристами им крайне необходимо было выяснить, в какое время я приехал в институт. Я совершенно честно не помнил этой детали, поэтому юристы, предприняв несколько попыток, отступили ни с чем. Они начали задавать вопросы, касающиеся парковки автомобиля, того, что я делал перед тем как выйти из автомобиля и направиться в здание юридического института. Им удалось выяснить, что помимо прочего, когда я припарковал автомобиль, то достал из кармана мобильный телефон и отправил sms. Казалось бы, какое значение может иметь это событие? Но именно по сохраненной в телефоне sms юристам удалось выяснить, в какую именно минуту, согласно времени мобильного телефона, я подъехал к зданию юридического института.

Для примера можно использовать и другую ситуацию. Юристу было важно узнать о том, был ли на улице ветер. Клиент не помнил этой детали произошедшего, так как в тот день не был сконцентрирован на фиксации событий. Однако после задавания юристом серии вопросов в целях выяснения деталей хронологии, клиент вспомнил, что когда он шел из пункта а в пункт б, то по пути видел грузовой автомобиль, водитель которого прогревал двигатель. Это запомнилось клиенту потому, что из выхлопной трубы грузовика шел густой дым, создавая большое зловонное облако, которое разрасталось все больше и больше, и которое клиенту предстояло пересечь. Когда клиент прошел уже около 100 метров, он обернулся и увидел, что облако поглощает все большее пространство. В связи с этим клиент вспомнил, что ветра не было, иначе он бы сдувал облако дыма. Это еще раз демонстрирует то, как детали хронологии, кажущиеся юристу посторонними, могут помочь клиенту вспомнить необходимое, а также иметь важное значение для дела.

3. Стремление задать сразу несколько вопросов.

Довольно распространенное явление. Отчасти связанное со страхом забыть незаданные вопросы. В лучшем случае клиент спросит, на какой из всех вопросов ему сейчас ответить. В худшем клиент даст ответ. И юристу придется затем долго думать, к какому вопросу ответ относится. Поэтому следует избегать задавания нескольких вопросов подряд. Должна иметь место цепочка вопросов, в которой каждый последующий вопрос задается после того, как клиент закончил отвечать на вопрос предыдущий.

Однако вопросы, действительно, могут быть забыты юристом. Особенно, когда первый вопрос из трех приведет к свободному рассказу клиента и последующей цепочке вопросов относительно данной области событий. Решение просто. Необходимо использовать записи.

4. Договаривание за клиента.

Нередко связано со стремлением сэкономить время, особенно, когда клиент говорит и думает медленно. Иногда связано с тем, что гипотеза юриста, по его мнению, начинает подтверждаться с первых слов ответа клиента, когда юристу становится "уже все ясно".

Следует избегать этой ошибки уже потому, что в ситуации договаривания юрист получает не ту информацию, которую представил клиент, а ту, которую озвучил юрист сам себе. А она может оказаться некачественной. Следует не забывать, что главная цель юриста на интервьюировании – получение информации, а не проверка гипотез.

5. Стремление получить информацию о предметах, объектах, явлениях через систему их признаков.

Не так часто встречающаяся ошибка начинающих юристов. Но встречающаяся. Были случаи, когда начинающие юристы пытались узнать, например, марку автомобиля через систему его отличительных признаков, таких как, объем двигателя, количество дверей, тип кузова, надписи на багажнике и т.д. Это может принести свои плоды, но на наш взгляд, усложняет работу юриста. Гораздо проще задать вопрос "Какой марки Ваш автомобиль?". Скорей всего почти каждый автолюбитель даст ответ на этот вопрос.

6. Придание предположениям и оценочным суждениям клиента значения фактов. Самостоятельная их интерпретация.

Начинающие юристы не всегда улавливают в рассказе и ответах клиента его предположения и оценочные суждения, требующие дополнительных для юриста пояснений. Например, если клиент сказал, что он ехал медленно, то юристу следует задать вопрос "Что Вы имеете в виду под словом медленно?" или "Не могли бы Вы более конкретно указать скорость, с которой Вы двигались?".

Что касается предположений, то тут юрист, получив ответ "Мне кажется, что сначала Иванов меня ударил правой рукой", рискует зафиксировать в резюме "Иванов ударил клиента правой рукой", не указав "клиент предполагает". Еще хуже, если юрист зафиксирует "Иванов напал на клиента и первым ударил его правой рукой". Это еще раз демонстрирует то, что полученная от клиента информация должна быть зафиксирована именно так, как она была озвучена.

7. Срабатывание стереотипа "Если клиент говорит, что не помнит, значит он что-то скрывает и неискренен"

Далеко не всегда это так. Мы уже рассматривали ситуации, связанные с естественным забыванием. Однако, если же на самом деле к этому моменту доверительные отношения между юристом и клиентом не сформировались, то клиент по разным причинам может искажать информацию либо скрывать ее, иногда пытаясь манипулировать юристом. Если юрист удостоверился в этом, то следует использовать следующие приемы. Во-первых, следует еще раз сослаться на тайну юриста, напомнив, что юрист взял на себя обязательство хранить в тайне всю информацию, полученную от клиента. Во-вторых, клиенту следует разъяснить все значение происходящего. Клиент должен понять, что юристу крайне важно получить от него всю информацию, касающуюся дела. В противном случае юрист рискует допустить ошибку в своей работе, что скажется, в первую очередь, на самом клиенте, либо юрист вообще не сможет оказать помощь.

Однако здесь следует учитывать риск, связанный с собственной некомпетентностью юриста. Неумение интервьюировать может привести к тому, что невозможность получить ответы от клиента является следствием неумения задавать вопросы и получать информацию. В таком случае будет иметь место не сокрытие информации клиентом, а неумение юриста ее получить, ответственность за что лежит, конечно, не на клиенте, а на юристе.

8. Срабатывание стереотипа "Если события и обстоятельства не стыкуются между собой, то клиент либо что-то недоговаривает, либо говорит неправду".

Конечно, не всегда это так. Но тем не менее у начинающих юристов срабатывание этого стереотипа сопровождается подозрительным взглядом следователя, а иногда и попыткой уличить клиента в неискренности. Так на одном из занятий студенты выяснили, что я вылетел из Красноярска в 5.00, а прибыл в Санкт-Петербург в 23.00 (время московское). Многие из них знали, что перелет из Красноярска в Санкт-Петербург занимает порядка 5 часов. Поэтому их удивил такой разрыв во времени. Эта нестыковка заставила их задать мне ряд вопросов (преимущественно закрытых), касающихся задержки рейса, уточнения времени вылета и прибытия, промежуточных посадок и т.д. Но время было точным, посадок и задержек не было. Когда вопросы были исчерпаны, я в полной мере испытал на себе обвинения в неискренности, утаивании информации, в попытках ввести юристов в заблуждение. И это все при том, что никаких подобных целей я не преследовал, я просто отвечал на поставленные вопросы.

Попытки задавания вопросов продолжились и юристы узнали, что на самом деле нет никакого обмана. Все дело в том, что я ехал в Санкт-Петербург через Москву, где делал пересадку на поезд, на котором я и прибыл в Санкт-Петербург. Очевидно, что такие ошибки не должны допускаться юристом в профессиональной деятельности, а нестыковка фактов и обстоятельств является прямым сигналом к тому, что следует продолжать интервьюирование, а не торопиться предъявлять обвинения клиенту.

Как же следовало поступить юристам в этой ситуации? На наш взгляд, достаточно было задать следующий вопрос: "Поясните пожалуйста, с чем связан такой большой разрыв во времени между Вашим вылетом из Красноярска и прибытием в Санкт-Петербург".

9. Проблема отправных точек.

В большинстве случаев максимальная полнота информации достигается изложением событий в обычном хронологическом порядке[15]. Зачастую трудность возникает в определении точки начала и окончания хронологии событий. В некоторых случаях точка отсчета ясна уже из общей картины событий, построенной клиентом[16]. Но, как мы уже отмечали, зачастую необходимо выяснить, что происходило до главного события, а что после. Например, может иметь значение то, какие взаимоотношения были между клиентом и потерпевшим до главного события. Что же касается точки окончания хронологии, то тут никогда не будет лишним уточнить у клиента, на какой стадии находится дело в настоящий момент. Это важно потому, что клиент может обратиться к юристу тогда, когда решение по его делу уже вступило в законную силу. И юрист должен это учитывать.

Очень часто выяснение хронологии событий заставляет юриста уделить внимание определенным деталям. В таком случае следует обозначить точку отчета для клиента следующим образом "Иван Иванович, не могли бы Вы мне еще раз поподробнее рассказать начиная вот с этого места?" или "А вот тут поподробнее пожалуйста. Мне очень важно знать все детали произошедшего". Это важно потому, что данные точки, подобно сигналам, позволяют клиенту быстро понять, с какого места и о чем необходимо еще рассказать юристу.

Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать

Наглядные изображения, схемы, упростят процесс получения юристом информации. Например, очень сложно определить на слух в деле о наследовании все наследников разных очередей, особенно, когда их много. Поэтому юрист может рисовать сам, а также предлагать нарисовать все клиенту. Это актуально, в первую очередь, на данном этапе, но может оказаться полезным и в ходе свободного рассказа клиента.

Выше мы обращали внимание на проблему, связанную с процессом забывания информации юристом. Не застрахован от этого клиент. Более того, можно утверждать, что он более подвержен данному риску, так как юрист собирает информацию целенаправленно, тогда как клиент зачастую специально не фиксирует информацию о происходящем. Поэтому с клиентом также может произойти то же, что произошло со студентами, вспомнившими разные цвета рубашки преподавателя. По этой причине клиент может совершенно честно и искренне убеждать юриста в том, чего на самом деле не было. Это явление получило название "Субъективно – правда, объективно — ложь". Это должен учитывать в своей работе каждый юрист.

Кроме этого, эмоциональные клиенты, переживающие свою проблему, склонны выдавать желаемое за действительное, что также способно вызвать дефекты получаемой юристом информации. Например, клиент может убеждать юриста в том, что объект недвижимости является его собственностью, тогда как по документам собственником объекта является предполагаемый ответчик. Более сложной является ситуация, когда под влиянием желаемого клиент рассказывает юристу об основаниях лишения его бывшей супруги родительских прав. Задача юриста – суметь остаться объективным при сборе информации, чтобы в итоге выработать качественную позицию по делу.

Итак, из сказанного выше видно, что именно на этапах свободного рассказа и задавания вопросов происходит интервьюирование по существу. В результате работы на этих этапах юрист должен получить исчерпывающую информацию об интересе клиента и об обстоятельствах дела.

Резюме: как не упустить главного?

Общение с юристами, использующими в профессиональной деятельности данный этап интервьюирования, показало, что никто из них ни разу не пришел к выводу о ненужности резюмирования. В чем же его польза?

На данном этапе работы с клиентом юрист обладает большим объемом информации. Однако не всегда он может быть уверен, что все обстоятельства им поняты именно так, как они имеют (имели) место в действительности. Нередко это связано со спецификой клиента, который мог изъясняться "трудным" для юриста языком. Могли дать сбой каналы коммуникации. Проблемы могли возникнуть при восприятии юристом информации. Поэтому на данном этапе юристу важно проверить качество полученной информации. Говоря грубо, по своей сути данный этап предполагает сравнение картин, которая имеется у клиента, и которая получилась у юриста. При совпадении картин посредством их наложения можно с большой уверенностью предполагать, что интервьюирование прошло эффективно. Как же это сделать?

Юристу предстоит рассказать клиенту все, что он услышал, а клиенту – внимательно выслушать юриста и дать ответ на вопрос, все ли юрист понял так, как рассказал ему клиент. Стандартная фраза здесь может использоваться следующая: "Уважаемый Иван Иванович, я думаю, что получил от Вас всю необходимую информацию. Однако перед тем, как я приступлю к работе с Вашим делом, мне нужно удостовериться в том, что я все понял правильно и ничего не упустил. Сейчас я своими словами расскажу Вам все то, что услышал, а Вы, пожалуйста, внимательно выслушайте меня, и, если я что-то понял не так или что-то упустил, обязательно обратите на это мое внимание. Для нас с Вами это очень важно".

После этого следует провести резюмирование. Если в ходе него выявляются дефекты информации, юристу следует вернуться на этап задавания вопросов или свободного рассказа и устранить их.

Теперь остается проанализировать завершающий этап интервьюирования и дать некоторые рекомендации клиентам. Как - читайте здесь.

Шевченко Илья Александрович, к.ю.н., доцент кафедры уголовного процесса Юридического института Сибирского федерального университета, директор Юридической клиники Сибирского федерального университета